Você costuma investir na relação com seus clientes? Preocupa-se mais em conquistar novos clientes do que fortalecer a relação com os já existentes? Então, este artigo é para você!
Como volta e meia falamos por aqui, algumas empresas, independentemente de seu ramo, costumam gastar milhões e milhões para conquistar novos clientes, deixando os já existentes à ver navios.
Na verdade, essas empresas não sabem que conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual e que fidelizar clientes é uma das melhores formas de atrair novos, além de ser a fonte mais previsível de receita recorrente, sendo importantíssimo para que sua empresa continue crescendo e melhorando.
E, claro, isso serve para clínicas veterinárias e pet shops, que devem investir nos clientes já conquistados, com ações e estratégias para fortalecer essa relação e garantir uma receita estável e fortalecida.
E mesmo que atrair mais clientes pareça ser o jeito mais fácil de aumentar a receita, ao fidelizar os clientes isso vai levar, naturalmente, a novos clientes, através de suas indicações.
Outro fato a considerar é que ações contínuas para fidelizar clientes são bem mais baratas do que para atrair novos.
Como fidelizar os clientes de sua clínica ou pet shop
Em meio a tanta concorrência, saem na frente as clínicas ou pet shops que se valem de algumas estratégias para conseguir fidelizar os clientes. E é o que mostraremos agora, as principais estratégias para conseguir fidelizar clientes:
1. Surpreenda-os de vez em quando
Algumas empresas costumam dar mimos e descontos após a primeira compra ou aquisição de serviço ou atendimento, depois, é como se o cliente não existisse, o que é um grande erro!
O fato é que surpresas e detalhes costumam fazer muita diferença na hora de fidelizar clientes. De reclamações que se transformaram em mimos, cartinhas escritas à mão, mensagens personalizadas no Whatsapp de boas-vindas…mesmo que não tenha sido um brinde ou algo mais chamativo, alguns gestos costumam fazer muito afeito, gerando uma boa lembrança na mente do seu cliente.
2. Supere as expectativas de seus clientes
Os hábitos dos consumidores mudaram e você precisa acompanhar essas mudanças. Assim, se o cliente procurou por algum produto que não tinha mais no seu estoque, por exemplo, avise-o, por telefone ou mensagens, assim que já tiver o mesmo disponível, e até ofereça um desconto personalizado, para que não corra o risco dele fidelizar a loja na qual achou o produto procurado.
Outra dica é não deixar o cliente esperando muito tempo por uma consulta, ou serviço, e no caso de imprevistos, ofereça um café, procure garantir um ambiente, ao menos, o mais confortável possível, com TV e revistas, por exemplo.
3. Ofereça um ótimo atendimento
Atualmente, percebeu-se a necessidade de priorizar o bom atendimento. Ele é decisivo na hora de fidelizar um cliente. Desde o primeiro contato, o atendimento, em si, até o pós, é preciso realizar reuniões de equipe para treiná-la e garantir que seja de ótima qualidade. A área de atendimento não só fideliza clientes, como gera propaganda boca a boca positiva, lhe ajudando a se diferenciar da concorrência.
4. Tenha uma página nas redes sociais
Nem é preciso ter uma página em todas as redes sociais, mas é fundamental ter presença digital, o que pode conseguir construindo uma página na rede social que seu público está presente. Invista em conteúdo relevante, em fotos dos pets, enfim, tirando proveito dessa eficaz ferramenta de marketing.
5. Facilite a vida dos seus clientes
Você facilita o contato dos clientes com a sua empresa? Seus telefones de contato estão visíveis no site? Os produtos estão bem organizados dentro da loja? Essas são apenas algumas preocupações que deve ter, é importante lembrar que cada cliente é único, e é preciso garantir que saia sempre satisfeito de sua clínica ou pet shop.
6. Antecipe possíveis problemas
Embora nem sempre seja possível prever alguns problemas, algumas vezes eles são totalmente previsíveis. Em vez de ter que remarcar alguma consulta ou serviço por conta de possíveis esquecimentos, e isso prejudicar seus lucros, porque não avisar com antecedência quando a data estiver se aproximando?
7. Seja transparente
Errar é humano, e é sempre melhor admitir isso para seus clientes quando acontecer algum imprevisto, como um determinado colaborador faltar ou deixar a empresa e não puder oferecer um serviço já combinado. Em vez de negar o problema use SEMPRE a honestidade quando precisar dar más notícias e procure avisar com antecedência.
8. Invista em um bom atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente costuma ser um grande problema para muitas empresas, por isso, é fundamental oferecer os mais diversos e variados canais para facilitar essa comunicação e, claro, como sempre falamos por aqui, treinar muito bem a equipe.
9. Aposte em comunicação personalizada
Mesmo com a tecnologia facilitando o envio em massa de e-mails únicos para cada cliente, a dica é personalizá-los, o que pode ser feito colocando o nome do tutor e do pet, enviando uma mensagem de aniversário para o pet ou oferecendo um cupom de comemoração da data em que fez a primeira compra ou consulta.
10. Seja um especialista
Quem não sente mais confiança e segurança apostando em uma clínica ou pet shop onde obtém respostas claras, todas as informações que precisa e ainda uma ajuda para escolher o produto ou serviço ideal para o seu pet? Por isso, é tão importante treinar a equipe para que sua clínica ou pet shop se mostre um especialista confiável em sua área de atuação.
11. Peça feedbacks
O que será que seus clientes acham de seus produtos, serviços ou atendimento? Hoje já existem ferramentas que permitem realizar pesquisas de satisfação para descobrir exatamente isso. Desde ferramentas próprias para isso, até pelas redes sociais, e-mail, site ou Whatsapp, seja pelo meio que preferir, é muito importante descobrir o grau de satisfação de seus clientes para poder fazer melhorias e entregar um melhor serviço.
12. Seja confiável
Cuide da reputação de sua clínica ou pet shop, ou seja, cumpra com o que você prometer, só assim conquistará a confiança dos clientes, o que é um passo para fidelizá-los. Lembre-se que a reputação leva tempo para ser conquistada, mas minutos para ser destruída. Por isso, nunca prometa o que não poderá cumprir.
Ou seja, se prometeu entregar um produto dentro de 48h, tenha a certeza de que ele vai ser entregue. Se algo der errado, seja transparente e tente cumprir com sua nova promessa.
13. Invista em relacionamento
Mesmo que, após chegar a uma certa quantidade, seja impossível manter contato com todos os clientes, procure aqueles que mais interagem com sua clínica ou pet shop, e os que dão notas baixas nas suas pesquisas para procurar manter um maior contato.
Invista também em depoimentos e imagens compartilhadas dos clientes mais antigos com seus pets.
14. Mostre motivos para voltarem
A primeira impressão, realmente, costuma ser muito marcante, mas as seguintes devem procurar ser como a primeira. Desde oferecer incentivos de compra como um cupom, pacotes de serviços, mimos ou desconto no mês de aniversário, o importante, é garantir motivos para seus clientes continuarem voltando.
15. Ofereça programa de fidelidade
Uma estratégia muito usada atualmente, é investir em programa de fidelidade, que pode ser através de sistema de pontos, usando-os como recompensa para a próxima compra ou troca por brindes exclusivos.
16. Amplie a oferta de serviços
E não podemos falar em estratégia de fidelização sem citar a ampliação de serviços, sendo sempre possível oferecer algo mais para atrair novos clientes e fidelizá-los. Desde terapias alternativas, adestramentos, creches e hotéis, enfim, a cada dia surgem novas possibilidades e é preciso estar atento para não ser engolido pela concorrência.
A tecnologia como aliada
Nesse sentido, um programa de gestão pode ser um ótimo aliado da busca por estratégias de fidelização, ajudando a garantir ações planejadas, executadas e avaliadas de forma eficaz e eficiente.
O fato é que um sistema de gestão para clínica veterinária e pet shop pode ajudar no planejamento, oferecendo dados e informações, ajudando a definir melhor seus objetivos e estabelecer um orçamento.
Enfim, um bom programa para clínica veterinária e pet shop fornece informações precisas para que possa planejar, executar e avaliar suas estratégias, mostrando um panorama fiel de quem é o seu cliente e, assim, ajudando não só a atrair novos, como fidelizar os que já possui.
