Não tem atraído novos clientes para a sua clínica veterinária? Vem perdendo clientes nos últimos tempos? Neste artigo vamos mostrar os erros que pode estar cometendo e como solucioná-los para garantir não apenas mais clientes, como também, que possa fidelizar os clientes que já tem em sua clínica. Confira!
Embora a maioria das empresas trabalhe seu marketing focando em atrair clientes, o que acontece é que, após alcançarem esse objetivo, não investem em nenhuma estratégia de fidelização. Ou seja, trabalham muito para ganhar novos clientes e assim que conseguem, dão o trabalho por finalizado. Resultado: perdem tempo, dinheiro, esforços e…clientes.
É fundamental entender que após a “conquista” de novos clientes é imprescindível cultivar essa relação.
Primeiramente, é preciso ter em mente que o cliente é o maior ativo de qualquer empresa e sabemos que um cliente feliz, naturalmente, irá indicar sua clínica veterinária para cinco amigos. Por outro lado, um cliente insatisfeito vai levar essa insatisfação a um alcance muito maior, ainda mais com a popularidade das redes sociais hoje em dia. Acredite, reverter uma situação como essa é muito mais difícil e trabalhoso do que se prevenir.
Ou seja, a propaganda negativa é bem mais poderosa e tem um poder de destruição bem mais rápido, podendo levar por água abaixo anos de trabalho.
Pensando nisso, para que sua clínica veterinária conquiste a excelência no atendimento ao cliente, separamos aqui alguns erros desastrosos que podem afastar clientes e comprometer o sucesso de sua clínica veterinária.
Principais erros que podem afastar seus clientes
1. Não tratar cada cliente e seu pet de modo especial
Pesquisas comprovam que o mau atendimento é o principal responsável pela perda de clientes, seja no ramo pet ou em qualquer outro.
De acordo com uma pesquisa da American Society Quality (ASQ), 79% dos clientes não voltam pela forma como foram tratados, 65% pela indiferença de quem os atendeu e 14% pela falta de retorno sobre as suas reclamações.
Assim sendo, é fundamental investir em um bom treinamento de equipe para que todos estejam engajados e comprometidos a oferecer um ótimo atendimento ao cliente. Do atendimento pelo telefone ao presencial, todos precisam ter o mesmo propósito para não comprometer a satisfação do seu cliente.
Todos gostamos de ser bem tratados, e quanto mais personalizado for o atendimento, mais os clientes ficarão satisfeitos e isso, claro, vale para as clínicas veterinária também. Por isso, construa uma boa equipe, investindo em treinamentos constantes, para que ela trate o tutor e seu pet pelos seus nomes, uma atenção que faz toda a diferença. Principalmente na hora de enviar mensagens ou lembretes.
2. Abandonar o cliente após o atendimento
O alerta desse erro não vale apenas para lojas, mas também, e principalmente, para clínicas veterinárias que após prestarem atendimento acabam esquecendo do cliente. Na verdade, se trata da estratégia chamada de pós-venda, quando mesmo após prestar o serviço, se demonstra interesse pelo cliente.
Ou seja, para não comprometer a satisfação do seu cliente é preciso incluir no treinamento da sua equipe o pós-vendas também, seguir adequadamente com o acompanhamento pós-consulta, com envio de mensagens oferecendo sempre informações claras sobre os cuidados contínuos.
Lembrando que, atualmente, existem muitos recursos tecnológicos, que ajudam nessa manutenção de contato com os clientes, como um programa de gestão, por exemplo.
3. Não entregar o serviço prometido
Poucas coisas frustram mais os clientes do que a percepção de que foram, de alguma forma, enganados.
É preciso entender que quando o cliente procura um determinado serviço, ele espera que, no mínimo, o seu negócio cumpra com o prometido em propagandas e divulgações, do contrário, não só não retornará, como ainda vai botar a boca no mundo, inclusive nas redes sociais.
E isso não vale apenas para serviços, também se enquadra no caso de falta de cortesia, empatia ou paciência com os clientes, falta de transparência sobre os procedimentos, diagnósticos e custos, desorganização, sujeira e falta de conforto, horas de espera por atendimento já marcado, materiais reutilizados, enfim, situações que comprometem a satisfação do seu cliente.
4. Não contar com uma boa gestão
Se tem uma coisa que todo cliente percebe, é quando uma empresa não tem uma boa gestão por trás, já que isso envolve todos os setores, da marcação, passando pelo atendimento, marketing, enfim, a organização como um todo.
Horas esperando por atendimento, funcionários mal treinados demonstrando falta de cortesia, empatia ou paciência com os clientes, ambiente sujo, desorganizado ou pouco higiênico, preços Injustificáveis, falhas na comunicação pós-consulta, enfim, são só alguns exemplos de problemas resultantes de uma má gestão.
Como ter sucesso sem organização? Por isso, uma boa gestão é fundamental em todos os negócios, inclusive quando se trata de clínica veterinária.
Felizmente, já podemos contar com a tecnologia para realizar todos os processo de uma boa gestão. Pois é, hoje existem softwares especializados em administrar todas as áreas de sua clínica, inclusive, o setor financeiro, como Nuvem Vet, por exemplo.
Atualmente, não é preciso mais gastar rios de dinheiro com um setor inteiro de gestão, já é possível pequenas empresas contarem com programas e aplicativos que podem ajudar nessa tarefa de uma forma muito eficaz.
Pois é, estamos falando de um sistema para clínica veterinária , que vai automatizar e integrar todos os setores de sua clínica de forma online, permitindo o acesso remoto.
E mais, um bom programa para clínica veterinária também pode gerar relatórios e análises que ajudam a identificar tendências de mercado e mudanças no comportamento dos clientes, além da maioria ainda oferecer recursos de automação de marketing, ajudando a criar campanhas direcionadas com base em dados coletados, com envio de e-mails segmentados, promoções direcionadas e mensagens personalizadas.
E é isso, agora já conhece quais são os principais erros que podem comprometer a a atração e fidelização de clientes. Agora é focar numa boa gestão, sabendo que já pode contar com um simples, prático e econômico programa para fazer isso.
No mais, ao evitar esses erros e focar em proporcionar um atendimento de qualidade, verá que, naturalmente, irá construir e manter relacionamentos sólidos com os clientes em sua clínica veterinária. Aproveite as dicas e… sucesso!
