Sua clínica ou pet shop tem investido na relação com os clientes? Eles estão retornando ou não tem conseguido retê-los? Neste artigo vamos falar sobre fidelização e os erros mais comuns que costumam comprometê-la. Confira quais são!
Fidelizar os clientes é o maior objetivo de todo negócio, até porque isso sugere um fluxo de caixa tranquilo e constante. O problema é que a fidelização não é algo muito simples de se alcançar, ainda mais em se tratando de um setor tão competitivo como o pet.
No entanto, mesmo sendo tão complexo atrair e conseguir fidelizar clientes, muitas empresas, após alcançarem esse objetivo, não se preocupam em reter esses clientes. É preciso ter em mente que após conseguir atraí-los é fundamental cultivar essa relação.
E se por um lado não existe uma fórmula infalível para conseguir atrair e fidelizar clientes, em meio a tanta concorrência, por outro lado, existem erros que se cometidos podem comprometer todo o trabalho construído para atrair e conseguir fidelizar seus clientes.
Não é de hoje que se sabe que o cliente é o maior ativo de uma empresa, e que um cliente feliz é a forma de propaganda mais barata e eficaz, que é a boca a boca, a indicação de seu estabelecimento feita de forma natural.
Por outro lado, se no tempo de nossos avós um cliente insatisfeito era altamente prejudicial, hoje em dia, com a internet e redes sociais, ele tem o peso de uma bomba atômica, podendo destruir sua reputação com uma simples menção negativa ao seu pet shop ou clínica veterinária.
Ou seja, uma propaganda negativa é bem mais poderosa e pode comprometer anos de trabalho.
Por isso, para que seu pet shop ou clínica veterinária consiga atrair e fidelizar clientes de uma forma tranquila e natural, resolvemos mostrar aqui quais são os erros mais comuns e prejudiciais, enfim, que deve evitar para conseguir satisfazer seus clientes. Confira quais são!
1. Não investir em relacionamento personalizado
Atualmente, o atendimento é o quesito mais decisivo na hora de um cliente fidelizar, ou não, uma empresa. Porém, não basta apenas investir em um bom atendimento, é fundamental apostar no atendimento personalizado.
De acordo com uma pesquisa realizada pela American Society Quality (ASQ), 79% dos clientes não voltam se não gostarem do atendimento, 65% pela indiferença de quem os atendeu e 14% pela falta de retorno sobre as suas reclamações.
Por isso, é preciso treinar e motivar sua equipe para que ela ofereça mais que um bom atendimento, ou seja, um atendimento personalizado.
É preciso entender que o perfil do consumidor mudou muito, hoje ele está muito mais exigente, e os donos de pets querem que seus animaizinhos também sejam tratados de maneira especial.
Por isso, prepare sua equipe para um atendimento de primeira, para saber o nome do seu cliente e as necessidades do seu pet. Idade, condições de saúde, datas para vacinas, se tomou banho, etc.
Acredite, essa atenção faz toda a diferença em toda a jornada do cliente, desde o atendimento até nos lembretes, ao receber mensagens sobre vacinas à vencer ou confirmação de consultas…
2. Subestimar o pós-venda
Como dito acima, os clientes estão mais exigentes e se tem algo que não combina com esse novo perfil de cliente é ele ser tratado apenas como um freguês, alguém que pagou por um serviço e pronto.
É fundamental investir no marketing pós-vendas para que o cliente se sinta algo mais do que um simples cifrão.
Para isso, é preciso conhecer e tratar bem esse cliente mesmo após o atendimento, seja com um brinde na saída, o acompanhando até a porta, enviando uma mensagem agradecendo a presença, ou avisando sobre promoções e até descontos especiais para ele na próxima ida ao estabelecimento.
3. Fazer o cliente se sentir enganado
Quem já não foi a algum estabelecimento por conta de alguma propaganda e chegando lá foi avisado que o “tal produto” já não estava mais disponível?
Então, lembra que falamos acima que o comportamento do cliente mudou? Ele já não atura propagandas enganosas.
Muitas lojas para desencalharem um produto no estoque acabam lançando mão dessa estratégia, promovendo o tal produto, mas sem deixar claro que o estoque era limitado.
É preciso entender que quando um cliente procura um determinado produto ou serviço, ele espera que, no mínimo, o seu negócio cumpra com o prometido em propagandas, divulgações, etc. Quando isso não acontece, ele tem um péssima experiência e com certeza não voltará, e o pior, ainda fará uma péssima propaganda sobre o seu estabelecimento.
É preciso não apenas cumprir com o prometido em propagandas e divulgações, mas também, garantir que o atendimento ou serviço prestado seja de excelência, do contrário, esse cliente jamais retornará e ainda fará uma péssima propaganda.
4. Desorganização
Outro erro que costuma espantar clientes é a desorganização. Desde a organização do próprio ambiente, até o atendimento, é preciso passar uma noção de profissionalismo e respeito ao cliente.
Nada pior do que na hora de pagar por um produto ou serviço os próprios funcionários divergirem sobre o valor a ser cobrado, ou ainda, chegar ao estabelecimento para uma consulta ou serviço no horário agendado e perceber que seu nome nem estava marcado e ainda ter que esperar para ser encaixado.
Desorganização sempre é inaceitável, principalmente com tantos programas e aplicativos disponíveis atualmente, além de extremamente desagradável para o cliente, ainda demonstra uma completa falta de controle e profissionalismo.
É preciso saber tirar proveito da tecnologia e tudo que ela pode oferecer, procurar ficar por dentro de todas as novidades para garantir, assim, um atendimento de excelência.
5. Não contar com um programa de gestão
E não existe um atendimento de primeira, organização e uma equipe bem treinada e motivada sem que isso tudo não passe por um bom trabalho de gestão.
Felizmente, não é preciso mais gastar rios de dinheiro com um setor inteiro de gestão, já é possível pequenas empresas contarem com programas e aplicativos que podem ajudar nessa tarefa de uma forma muito eficaz.
Pois é, estamos falando de um sistema para clínica veterinária e pet shop, que nada mais é que um software especializado em administrar não só o financeiro mas, também, outras áreas da empresa, automatizando toda a loja ou clínica.
E mais, um bom programa para clínica veterinária e pet shop também pode gerar relatórios e análises que ajudam a identificar tendências de mercado e mudanças no comportamento dos clientes, além da maioria ainda oferecer recursos de automação de marketing, ajudando a criar campanhas direcionadas com base em dados coletados, com envio de e-mails segmentados, promoções direcionadas e mensagens personalizadas.
E é isso, esses são os principais erros que sua clínica ou pet shop jamais devem cometer se pretende mais do que atrair, mas também fidelizar os clientes, garantindo, assim, o sucesso de seu negócio.
