Não é novidade alguma que o mundo está digital, e nesse sentido, empresas que não têm presença online, certamente, ficam para trás.
Porém, não basta apensas ter um bom site, páginas nas redes sociais, é preciso garantir uma boa presença digital ou seja, boa reputação. E como conseguir isso? Como evitar que a reputação fique abalada? É o que veremos nesse artigo. Continue lendo!
As pessoas estão cada vez mais conectadas, principalmente, nas redes sociais, onde passam muitas horas por dia. Geralmente, é nas redes sociais que buscam informações, indicações de produtos e serviços. E é por lá, também, que deixam suas impressões, nem sempre realistas ou justas, podendo ser positivas, ou negativas.
O problema é que, enquanto impressões positivas passam despercebidas, as negativas, por sua vez, acabam chamando muito a atenção. Nem sempre justas, mas que podem, realmente, manchar a reputação das empresas.
Por isso, é preciso ter em mente que os comentários online podem ser uma bênção, assim como, uma maldição. Por isso, é preciso estar preparado para qualquer tipo de comentário e, o principal, saber lidar com eles.
O fato é que os clientes em potencial acabam ligando o sinal de alerta a cada comentário, por isso, é fundamental evitar os negativos e, se não der, saber lidar com eles, tendo como pilar principal, jamais apagar um comentário negativo, pois isso, geralmente, desencadeia a fúria de seu autor, e o que poderia ser facilmente solucionado com uma simples frase, acaba virando um inferno por dias e dias.
Ou seja, a forma como vai lidar com os comentários é o reflexo do atendimento ao cliente, realizado por sua empresa, que, definitivamente, pode ser decisivo para atrair e fidelizar clientes ou perdê-los.
Por tudo isso, é fundamental saber gerenciar a reputação de sua empresa e, para lhe ajudar nisso, separamos algumas dicas que vão lhe ajudar a construir uma boa reputação online.
1.Acompanhe o que falam sobre sua empresa no Google
Você, provavelmente, já se deparou com comentários sobre outras clínicas veterinárias no Google Meu Negócio, não é mesmo?
Então, para quem não sabe, o Google oferece uma plataforma gratuita (Google Meu Negócio) que, após se cadastrar, é só fornecer seus horários de funcionamento atualizados, mapas, informações de contato e detalhes do serviço. Você também pode responder a mensagens e comentários nessa página de sua clínica no Google.
As chances de atrair novos clientes com essa página são enormes, por isso, é fundamental gerenciar muito bem as informações do seu consultório no Google, procurando tirar possíveis dúvidas, ou mesmo, para saber o que estão achando de seu atendimento e serviços prestados.
Esse serviço é gratuito e pode servir como um ótimo guia para novos clientes, com fotos, postagens e outros detalhes personalizados que podem lhe ajudar a se conectar com os clientes. Sem dúvida, pode ser uma excelente publicidade para sua clínica e uma ótima forma de melhorar sua reputação.
2. Solicite feedback com pesquisas pós-visita
Embora receber avaliações online possa causar medo, e um certo estresse, não receber nenhuma avaliação online pode ser igualmente assustador. Mas, será que você sabe como o seu cliente avalia sua clínica veterinária?
Acredite, uma empresa sem avaliações parece suspeita para clientes em potencial, portanto, solicitar avaliações é essencial, especialmente se você possui uma clínica veterinária relativamente nova.
Ao ter muitas avaliações, clientes em potencial poderão ler e, dependendo das mesmas, poderão se interessar pelos seus serviços. No mais, essas avaliações são inestimáveis quando os tutores estão procurando um novo veterinário.
Se não sabe em que momento solicitar essas avaliações, uma dica é conseguir o feedback dos clientes por meio de uma pesquisa pós-visita. Para isso, crie uma pesquisa bem simples e rápida, e envie aos clientes após determinados procedimentos, depois envie o feedback positivo para sites de avaliação online.
E lembre-se de usar o feedback negativo internamente para impulsionar melhorias nos serviços ou atendimento ao cliente.
A chave é manter as pesquisas pós-visita curtas e simples, para que não deem trabalho ao cliente.
3. Incentive seus clientes fiéis a deixarem uma avaliação
Sabe aqueles seus clientes mais antigos, que estão sempre elogiando seu atendimento, enfim, seus clientes mais fiéis? Então, proponha a eles que façam comentários, ou avaliem sua clínica. Provavelmente, ficarão encantados em exaltar suas virtudes no mundo online. Acredite, um cliente feliz é um ótimo recurso quando você está tentando obter mais avaliações online.
4. Recompense seus clientes por deixarem comentários
Você costuma deixar comentários online? Quando uma marca não entrega um produto no prazo combinado, ou mesmo, nem entrega, certamente, você vai na página da mesma e deixa lá sua reclamação, não é mesmo?
Mas, e quando você é bem atendido e recebe um ótimo serviço, será que vai até a página de tal empresa deixar algum comentário positivo?
O fato é que quando alguma empresa entrega um produto ou serviço de qualidade, o comum é achar que ela não está fazendo mais do que a obrigação, não é mesmo?
Por isso, uma dica é sempre que receber algum comentário, ou avaliação positiva, não deixar de agradecer e retribuir. Pois é, procure recompensar seus clientes toda vez que alguém tecer algum elogio à sua clínica, e vale um selo de fidelidade, por dedicar tempo e esforço em escrever uma avaliação.
Esse selo fidelidade pode vir sob forma de selos colecionáveis, aplicativos, programas de pontos e benefícios, e todos têm em comum a concessão de algum tipo de pontuação a cada consulta, ou serviço, que deverá ser convertida em alguma vantagem.
Dica profissional: se está recompensando os clientes por deixarem avaliações online, isso deve ser feito independentemente da classificação que eles atribuem à sua prática.
5. Responda às avaliações online em tempo hábil
Quanto tempo você leva para responder a avaliações online? Se sua resposta não for menos de 24 horas, no máximo 48 horas, você precisa urgentemente rever suas estratégias.
O fato é que quando uma pessoa acessa algum site de avaliação para expressar seus pensamentos sobre uma empresa, ela quer ser ouvida. Se você não responde em um tempo hábil, estará demonstrando não se importar com os pensamentos dos clientes, estará passando uma imagem negativa e impessoal para clientes em potencial.
Por isso, seja uma avaliação positiva ou negativa, certifique-se de responder adequadamente em tempo hábil. Um rápido, “Obrigado por tonar melhor o dia de nossa equipe com este comentário!” pode ser tudo o que é necessário para uma crítica positiva, enquanto as críticas negativas exigem um pouco mais de sutileza.
6. Leve comentários negativos para o inbox
Por último, mas nem por isso menos importante, na verdade, pode ser até decisivo na conquista de novos clientes, é saber lidar com comentários negativos. Eles sempre poderão existir, e nem sempre justos, mas é importante saber manter a calma e evitar que se inicie uma desagradável discussão, com vai e vem de explicações, justificativas, que só servirão para enfraquecer a imagem de sua clínica.
Por isso, a dica é, SEMPRE, dar uma resposta calma, e procurar levar a conversa para o privado. Além disso, evite absolutamente colocar a culpa ou assumir a culpa. Em vez disso, mostre que reconhece as preocupações do cliente e, se ele desejar discutir o assunto mais profundamente, poderá entrar em contato com você pessoalmente, ou pelo telefone, ou e-mail da clínica.
Depois, se o assunto for resolvido positivamente, peça gentilmente ao cliente que remova ou atualize sua avaliação para refletir a resolução.
Tecnologia como aliada
Atualmente, a reputação de uma marca está muito associada à informação que as pessoas transmitem sobre ela, e saber administrar uma clínica veterinária é também saber tirar proveito dessas informações.
E é aí que um bom trabalho de gestão se mostra essencial, principalmente, se contar com a ajuda de um sistema para clínica veterinária, que vai informatizar toda a clínica, organizando todas as atividades e documentos da empresa em um mesmo local, facilitando, assim, seu acesso a qualquer hora, de qualquer lugar.
Enfim, um programa para clínica veterinária é um software inteligente, o qual facilita as atividades do dia a dia de sua clínica, automatizando ao máximo os processos e permitindo mais produtividade, dessa forma, trazendo melhorias para a empresa como um todo e, consequentemente, uma melhor reputação.
