Seus clientes costumam faltar às consultas previamente marcadas? As faltas estão sendo muito frequentes? Como sua clínica está lidando com o problema? Neste artigo mostraremos, justamente, isso, os principais motivos de faltas e como resolver o problema. Confira!
Não é incomum clientes faltarem à consultas, e com os animais acontece o mesmo, muitas vezes, por motivos diversos os tutores acabam faltando às consultas ou não retornando à clínica em uma data agendada.
O fato é que, além de poder causar sérios problemas à saúde dos animais, a desmarcação de consultas sem um tempo hábil, também pode resultar em prejuízos para a clínica, e até a outros pacientes que poderiam ter sido atendidos naquele intervalo de tempo que, devido á falta, ficará vago.
É preciso ter em mente que para qualquer empresa, tempo é literalmente dinheiro, por isso, as faltas podem se tornar uma grande dor de cabeça para veterinários e gestores de clínicas, pois, além do prejuízo financeiro, elas dificultam tremendamente a gestão da demanda por seus serviços e o controle da agenda de seus colaboradores.
A boa notícia é que, se por um lado faltas sempre existiram e irão existir, por outro, tem como, ao menos, minimizar este tipo de problema mas, primeiramente, é necessário entender porquê as faltas estão ocorrendo.
Pensando nisso, resolvemos listar aqui os 6 principais motivos pelos quais os clientes não comparecem às consultas veterinárias:
1. Desorganização
Infelizmente, não tem como se evitar, cientes desorganizados sempre existiram, a dica é tentar amenizar esse problema.
Geralmente, clientes desorganizados costumam marcar mais de um compromisso para o mesmo dia e horário, pois não administram sua agenda adequadamente e não verificam seus compromissos já agendados. Esses conflitos de horários resultam em faltas a alguns compromissos, como consultas veterinárias.
Embora você não possa tornar o cliente mais organizado, pode ajudá-lo, de forma sutil, sugerindo uma data e horário, verificando se ele já tem outros compromissos. Treine sua recepcionista para usar frases como: “Você já tem algum compromisso marcado no dia XX/XX, às X horas?” Isso cria um gatilho para que o cliente confira sua agenda e se certifique de que o horário proposto está disponível.
2. Pouco caso
Infelizmente, não tem como impor algum tipo de penalização, especialmente financeira, quando o cliente não comparece à consulta. Por isso, além de não aparecer, a maioria dos clientes nem sequer avisa com antecedência que irá faltar.
Nesse caso, a dica é comunicar claramente a todos os clientes, tanto verbalmente quanto por escrito, a política de agendamentos da sua clínica veterinária. Estabeleça regras ou, pelo menos, deixe claro a necessidade do cliente avisar com antecedência sobre a sua ausência, permitindo assim que outro paciente possa ser atendido no horário vago.
3. Ignorância
Mais comum do que se imagina, é o cliente não comparecer às consultas de retorno por não compreender a importância desse acompanhamento para resolver o problema de saúde do seu animal. Ao perceber uma melhora na condição do seu pet após a primeira consulta e o início da medicação, ele pode achar que o retorno não é mais necessário. Isso geralmente ocorre por uma falha na comunicação entre o veterinário e o cliente.
A dica, portanto, é o veterinário deixar sempre muito claro ao cliente a importância das consultas de retorno, enfatizando durante a consulta ou procedimento que monitorar a evolução do quadro do animal é essencial para sua recuperação completa e que a ausência nessas consultas pode levar a complicações graves.
4. Imprevistos
Ninguém está livre de surpresas. Muitas vezes, o cliente pretende comparecer à consulta, mas imprevistos surgem e o impedem de cumprir o compromisso. Essas situações, que fogem ao controle do cliente, são as mais compreensíveis entre os motivos de falta.
Ainda assim, a dica, para minimizar seu prejuízo, é orientar seus clientes a sempre informar sobre a impossibilidade de comparecimento, mesmo que seja uma ou meia hora antes do horário marcado. Dessa forma, é possível adiantar o atendimento de outros tutores que já estão na sala de espera e ainda tentar encaixar novas consultas até o final do dia.
5. Atrasos
Mais comum do que se imagina, é um cliente comparecer à clínica para ser atendido e, devido ao atraso no atendimento, ele simplesmente vai embora, pois tem outros compromissos agendados em seguida. Geralmente, isso acontece porque muitas clínicas marcam consultas para um horário específico, mas, por falta de organização ou previsibilidade em seus processos, acabam atrasando e atendendo horas depois, deixando a sala de espera lotada.
Ou ainda, o cliente atrasa e não há uma política de tolerância adequada e justa com os demais tutores que estão presentes.
Essa é uma grande falha na gestão de agenda que pode trazer muitos prejuízos e perda de clientes.. Uma dica para reduzir esse problema é organizar melhor a distribuição dos horários e controlar a duração das consultas, para que terminem sempre dentro do intervalo pré-estabelecido, e a tolerância para atrasos seja obedecida. Saber gerenciar bem o tempo e conhecer a duração média de uma consulta é essencial para minimizar essa situação.
6. Esquecimento
Por mais impossível que possa parecer, a principal razão para o não comparecimento às consultas é o esquecimento.
Seja pela rotina atribulada, ou muito tempo da marcação, o fato é que muitos clientes se esquecem do agendamento ou só lembram muito em cima da hora, quando já não há tempo para comparecer.
A dica, no entanto, para resolver esse problema, é muito simples, basta criar o hábito de lembrar o cliente no dia anterior à consulta. Além de lembrá-lo do compromisso, é importante solicitar a confirmação da presença. Isso pode ser feito de diferentes maneiras: por meio de um contato telefônico, email, envio de SMS ou Whatsapp (o mais eficiente).
A tecnologia como aliada
A boa notícia é que, além dessas dicas mostradas para resolver cada desafio, existe uma tecnologia que permite ter um controle total de sua clínica, inclusive, da gestão de agendas: um software de gestão.
Pois é, uma boa plataforma de gestão, como Nuvem Vet, por exemplo, automatiza processos, tornando-os mais ágeis e produtivos, fundamentais para uma gestão eficiente e segura, ajudando a enfrentar desafios como imprevistos, atrasos, desmarcação e faltas.
Conhecer as melhores práticas para a gestão de sua clínica é de extrema relevância para ter sucesso em um mercado tão competitivo como o pet, e felizmente, já é possível contar com a ajuda da tecnologia na hora de gerenciar sua clínica veterinária, de forma simples e eficiente.
Um bom sistema de gestão, como Nuvem Vet, por exemplo, entre uma série de funções, permite automatizar tarefas da administração de sua clínica e, assim, eliminar erros e facilitar o controle e a organização do seu negócio, o que é essencial para crescer e ter sucesso.
Sem falar que um bom sistema para clínica veterinária pode ser usado, também, para melhorar a comunicação com os clientes, enviando notificações, lembretes e contribuindo para uma melhor gestão do tempo e, consequentemente, melhorando o atendimento.
Mas não é só isso, com a ajuda de um bom software para clínica veterinária você pode gerenciar seu fluxo de caixa, seu estoque, seus serviços agendados, enfim, saber quais produtos e serviços possuem maior procura, otimizando todos os processos de seu dia a dia.
E é isso, no mais, um sistema de gestão veterinária permite uma gestão prática e eficaz para a redução das faltas em sua clínica veterinária. Não espere mais para contar com um bom sistema de gestão e ver sua clínica crescer, livre de dores de cabeça.
