Como volta e meia falamos por aqui, a pandemia veio consolidar o que já vinha se mostrando como tendência: investir em marketing de relacionamento. E isso serve para donos de pet shop também!
Pois é, atualmente, o que as empresas mais buscam é fidelizar o cliente, não que conquistar novos clientes a cada dia ou vender mais não sejam conquistas importantes, mas o cliente fiel é aquele que vai garantir o lucro contínuo, trazer novos clientes e virar, naturalmente, um embaixador de sua loja.
Portanto, se há um verdadeiro tesouro em comum entre todas as empresas, este é o cliente fidelizado, que não só vai comprar sempre em sua loja, como ajudar a trazer novos clientes, através da boa e tradicional divulgação boca a boca.
E também não podemos ignorar o fato de que clientes fidelizados compram mais, com mais frequência, estão abertos a testarem novos serviços e produtos, e ainda colocam o valor afetivo com a marca, ou empresa, acima do preço a ser pago, por isso, é tão importante procurar fidelizar clientes focando no bom atendimento.
Mas, afinal, é possível, mesmo fidelizar o cliente, garantindo que ele não vá buscar os produtos e serviços em outra loja, focando no bom atendimento? A resposta é SIM! Basta investir em relacionamento da forma correta.
Marketing de Relacionamento
Embora muitas empresas ainda subestimem o marketing de relacionamento, na verdade, ele ainda é a forma mais eficaz de fidelizar o cliente.
Acredite, de nada adianta oferecer qualidade em todas as áreas, se na hora de se relacionar com o cliente, de manter contato, enfim, deixar a desejar.
É preciso entender que não se trata de “achismos” ou teorias, essa constatação é o resultado de muitas pesquisas com os consumidores, que apontaram o relacionamento com a marca, principalmente, no que diz respeito ao atendimento, como o principal quesito na hora de fidelizá-la, ou não.
Por isso é tão importante investir em marketing de relacionamento, já que, através de estratégias, ajuda a construir um vínculo afetivo entre a marca e o consumidor.
E não pense que aplicar o marketing de relacionamento é uma coisa de outro mundo, na verdade, nem é preciso fazer grandes esforços, basta humanizar seu atendimento e o contato com o cliente.
Atualmente, a maioria das empresas, para simplificar toda a jornada de compra do cliente, prefere adotar meios mecânicos, automatizados, e isso vem desagradando muitos clientes, que preferem ser atendidos de forma personalizada.
Por isso, é fundamental entender a importância do marketing de relacionamento no processo de fidelização.
Tipos de clientes e como fidelizá-los
Mas, não basta apenas decidir implementar o marketing de relacionamento, é muito importante reconhecer os diferentes perfis de consumidores para saber trabalhá-los corretamente, ou seja, poder atrair e fidelizar os clientes. Dentre os muitos tipos de clientes, podemos destacar:
Cliente potencial
Esse tipo de cliente é aquele que conhece seu pet shop, sabe quais produtos e serviços são oferecidos, mas nunca compra nada. Por exemplo, é o tipo que tem interesse e até costuma entrar para dar a famosa olhadinha, mas não leva nada.
A dica, nesse caso, é procurar ouvir suas dúvidas e problemas, e usar uma abordagem que conecte empatia com a utilidade do produto/serviço, mas sem pressionar.
Cliente assíduo ou fiel
É o tipo de cliente que está sempre em sua loja e só compra de você. Já o ganhou mas, nem por isso, pode o deixar de lado. Muito pelo contrário, para que ele continue fiel ao seu negócio é preciso que se sinta especial.
A dica, nesse caso, é ficar atento e procurar entender suas necessidades, preste atenção nos itens que ele mais compra e serviços que mais usa e, então, procure oferecer descontos exclusivos para algo que ele realmente goste ou, então, sempre avisar quando a ração estiver acabando no estoque, a vacina vencendo, etc.
Cliente pesquisador
É o tipo de cliente que costuma pesquisar preços e prefere testar produtos e serviços antes de se fidelizar a um determinado pet shop. O que vai conquistar esse cliente é a qualidade somada ao custo benefício.
A dica, nesse caso, é demonstrar saber muito bem sobre o assunto, ao conversar com ele, passando confiança e autoridade. Procure usar naturalidade na fala, justamente, para passar a confiança necessária para fidelizá-lo.
Cliente eventual
Sempre tem aquele cliente que só aparece na promoção, ou que compra por conveniência, por exemplo, ter esquecido de comprar a ração e seu pet shop fica no caminho entre sua casa e o trabalho.
A dica, nesse caso, é tratar esse cliente “turista” tão bem, ou melhor (dando brindes, por exemplo), quanto o seu cliente fiel. Ele precisa enxergar seu pet shop como melhor que qualquer outro que ele costuma visitar.
Cliente divulgador ou encantado
Esse é o tipo de cliente que gosta tanto do seu pet shop que até se sente parte da equipe, inclusive, costuma dar dicas e pitacos. Por outro lado, sempre que alguém pede uma recomendação, ele indica a sua loja. Portanto, tenha paciência e jamais esqueça desse cliente!
A dica, nesse caso, é investir em um atendimento 100% personalizado e, se possível, até montar um programa de fidelidade para incluí-lo, mandar ofertas VIP, um e-mail exclusivo no aniversário dele e do pet, dicas para cuidar dos animais, etc.
E é isso, como pode ver, cada cliente é diferente e exige um determinado tipo de atendimento, esses são só alguns exemplos de tipos de clientes, certamente, existem muitos outros, como os clientes inativos, os desconfiados, os indecisos. Agora, confira dicas para aprimorar o marketing de relacionamento do seu pet shop.
3 dicas para um atendimento de qualidade
1. Atenda o cliente como ele gostaria de ser atendido
Ainda é enorme o desconhecimento sobre o que é, de fato, um bom atendimento. É preciso entender que esse tipo de atendimento não preza a venda em primeiro lugar, mas a satisfação do cliente, para que ele retorne e se torne fiel. Para isso, no entanto, é preciso conhecer seus gostos e suas necessidades.
2. Foque no seu público-alvo
Para ter sucesso em sua estratégia de marketing de relacionamento, é fundamental saber atender todos os tipos de clientes, respeitando e entendendo suas diferenças. Ou seja, saber o que seus clientes buscam em seu pet shop e suas expectativas com os seus serviços.
3. Atente-se aos feedbacks
Por fim, é fundamental saber utilizar a seu favor os feedbacks dos clientes. Não só os positivos, como, principalmente, os negativos e, a partir deles, procurar melhorar e entender o que pode estar prejudicando seus resultados. Acredite, aquele comentário negativo pode ser uma grande oportunidade de melhorar.
Use a tecnologia a seu favor
E não adianta nada investir em marketing de relacionamento e não caprichar na gestão de seu pet shop. O melhor é que, atualmente, nem é preciso investir em uma equipe para poder garantir a gestão de seu negócio, pois já existem programas que realizam essa tarefa, de uma forma super simples e prática.
Um bom programa de gestão vai armazenar todas as informações dos seus clientes em nuvem, sem precisar apelar para aqueles muitos papéis ou planilhas, ou seja, um bom programa para pet shop permite ter todas as informações e dados em um único lugar, os quais podem ser acessados a qualquer hora e de qualquer lugar.
E mais, um bom sistema para pet shop, vai automatizar todos os processos de seu pet shop, ajudando a organizar todas as tarefas do dia a dia, ou seja, a rotina de seu estabelecimento.
Com um bom software de gestão, poderá saber quem são os clientes mais assíduos e serviços mais realizados, lembrar das características particulares dos bichinhos, oferecer serviços e produtos compatíveis com as preferências do cliente, enfim, garantindo um atendimento mais personalizado e, assim, ajudar a conquistar e fidelizar seus clientes!
