Os seus clientes faltam muito às consultas veterinárias? Sabia que é possível minimizar esse problema? Quer saber como? Neste artigo vamos conhecer os principais motivos que levam os seus clientes a faltarem às consultas e saber como lidar com esse problema!
Imprevistos, agenda desorganizada, atraso, esquecimento, banalização, enfim, muitas podem ser as causas das faltas dos clientes às consultas veterinárias, o que não só pode acabar prejudicando os pets como trazendo prejuízos para a clínica.
De qualquer forma, seja pelo motivo que for, vale sempre considerar a máxima: tempo é dinheiro. Isso porque o tempo que estaria atendendo um paciente e, claro, ganhando por isso, estará vago, devido à falta do tutor.
O fato é que clientes faltarem às consultas sem um aviso prévio, sem possibilitar realocar pacientes para esses horários vagos, é um problema muito comum e uma dor de cabeça para muitas clínicas veterinárias que acabam deixando de atender pacientes em horários marcados, que acabam ficando vagos e resultando em prejuízo para a clínica.
Enfim, estas situações podem se tornar uma grande dor de cabeça para veterinários e gestores de clínicas, uma vez que, além do prejuízo financeiro, as faltas às consultas médicas sem um aviso prévio dificultam, e muito, na hora de gerenciar a agenda de sua clínica.
Pensando em minimizar este problema, resolvemos mostrar neste artigo quais as principais causas dessas faltas e como conseguir lidar com elas. Confira!
Principais causas das faltas dos clientes e como lidar com elas
1. Clientes desorganizados
É muito comum faltas acontecerem, simplesmente, por uma falta de organização por parte dos tutores que, por serem desorganizados, muitas vezes, acabam marcando mais de um compromisso no mesmo dia e horário. Geralmente, tal conflito de horários faz com que optem por não comparecerem a um dos compromissos que, na maioria das vezes, é a consulta veterinária.
Se por um lado não podemos tornar os clientes mais organizados, por outro, podemos ajudá-los a verificar, de uma forma sutil, se já têm algum compromisso sempre que sugerirmos uma data e horário para marcação.
A dica é investir em reuniões de equipe, e procurar treinar a recepcionista para que use frases como: “Já tem algum compromisso marcado no dia XX/XX, às X horas?”, isso fará com que o cliente confirme a sua agenda e tenha a certeza que o horário proposto está livre.
E como imprevistos acontecem e possam surgir outros compromissos que considerem mais importantes, a dica enviar um lembrete, ao se aproximar a data, e pedir confirmação.
2. As faltas não têm custo
Como não é viável e nem simpático aplicar qualquer tipo de penalização, principalmente financeira, quando o cliente falta à uma consulta, vale ficar atento ao seu histórico de faltas. Lembrando que, na grande maioria das vezes, além de não comparecer, eles nem avisam com antecedência que irão faltar e, assim, impossibilitando colocar outro cliente neste horário. A dica, neste caso, é deixar claro a todos os clientes, por meio de comunicação verbal e escrita, a política de agendamentos da sua clínica veterinária. Estabeleça regras ou, ao menos, deixe bem claro a necessidade do cliente avisar com certa antecedência sua falta, possibilitando que outro seja atendido em seu lugar.
3. Descaso com o acompanhamento médico
Há que se considerar também, aqueles casos de clientes que faltam às consultas por não entenderem a importância desse acompanhamento para a solução do problema de saúde do seu animal. Ao notarem uma melhoria na condição de seu animal, após a primeira consulta e início da administração dos medicamentos, considera que o acompanhamento não é mais necessário.
Geralmente, essa falta é resultado de falta de conhecimento e/ou comunicação entre o veterinário e o seu cliente. Por isso, é muito importante que o veterinário deixe bem claro a importância de seu comparecimento para o acompanhamento da evolução do quadro do animal, do contrário, podendo causar prejuízos à sua total recuperação e, até mesmo, causar complicações irreversíveis.
4. Imprevistos
Imprevistos acontecem e ninguém está livre deles. Muitas vezes, o cliente tinha a intenção de comparecer à consulta, mas acabaram surgindo imprevistos que o impediram de comparecer ao compromisso. São situações ocasionadas por fatores alheios à vontade do cliente e por isso são as mais compreensíveis entre todos os motivos de falta.
A dica, portanto, para tentar minimizar o seu prejuízo, é procurar sempre orientar os seus clientes para que comuniquem à clínica em casos de imprevistos, ainda que seja uma ou meia hora antes do horário da consulta, pois, as vezes ainda dá tempo de encaixar algum outro paciente que mora próximo, por exemplo, ou até antecipar o atendimento dos tutores já presentes na sala de espera e tentar encaixar novas consultas para o final do dia.
5. Atraso na consulta veterinária
E não podemos esquecer dos casos em que o cliente comparece à clínica para ser atendido e devido ao atraso no atendimento ele acaba indo embora, muitas vezes, nem por impaciência, mas por ter outros compromissos agendados a seguir. Neste tipo de falta, portanto, a responsabilidade é do consultório veterinário que não está fazendo a gestão adequada da sua agenda. É preciso saber gerir bem o tempo e conhecer quanto dura, em média, uma consulta, para minimizar esta situação e oferecer um atendimento de Excelência.
6. Esquecimento do compromisso
Por fim, um dos principais motivos de falta às consultas é o conhecido e temido esquecimento. Mais comum do que se imagina, talvez pela rotina tão agitada de hoje em dia, o fato é que o esquecimento é um grande inimigo do agendamento. Muitas vezes, inclusive, os clientes só lembram muito em cima da hora, quando não conseguem já comparecer no horário agendado.
Apesar de ser, talvez, o motivo mais comum, ele também é o mais fácil de ser solucionado, bastando criar o hábito de enviar lembrete ao cliente no dia anterior à consulta. E, claro, a dica é, além de lembrá-lo da consulta, pedir também a confirmação do seu comparecimento. Isto pode ser feito de várias maneiras, tanto por redes sociais, emails, telefone, SMS e, principalmente, mensagens via Whatsapp.
Como a tecnologia pode ajudar a lidar com as faltas
Sem dúvida, atualmente, a tecnologia vem sendo uma importante aliada, através de suas muitas ferramentas e softwares. E um software de gestão é um bom exemplo disso.
Um bom programa para clínica veterinária, por exemplo, dentre uma série de funcionalidades, promete agilizar e informatizar sua clínica veterinária, fazendo desde o registro de consultas, exames, receituário, vacinas, financeiro, envio de lembretes de retornos e, também, e agendamentos pelo whatsapp.
Pois é, um sistema para clínica veterinária, dentre uma série de funcionalidades, permite que realize o envio de mensagens para o whatsapp de seus clientes avisando sobre: retornos, agendamentos, entre outras possibilidades, de uma forma integrada, simples e personalizada.
