Sua clínica veterinária já recebeu comentários negativos? Você sabe como lidar com eles? Então, neste artigo mostraremos justamente isso, como lidar com comentários negativos à sua clínica veterinária nas redes sociais.
Como sempre fazemos questão de ressaltar aqui, atualmente, quem não tem presença digital, basicamente, não existe, principalmente, quando se trata de um setor tão competitivo como o pet.
E não só em relação à lojas e serviços voltados a esse setor, mas também em relação à clínicas, hoje em dia, é fundamental ter presença digital, principalmente, nas redes sociais.
Sem dúvida, estar presente nas redes sociais é uma maneira eficaz de construir relacionamentos, educar, promover seus serviços e se manter conectado com os clientes, sem falar que é uma oportunidade valiosa para aumentar a visibilidade e a reputação da sua clínica, além de proporcionar um canal direto de comunicação com os proprietários de animais de estimação e isso sem precisar gastar muito.
O fato é que as redes sociais aproximam marcas e clientes de uma forma única, com resultados muito positivos para as clínicas veterinárias.
Ou seja, é uma forma super barata e rápida de marketing, divulgação mas, por outro lado, na mesma proporção e rapidez, qualquer reclamação sobre os serviços e tratamentos prestados ganham uma repercussão assustadora.
Por isso, é preciso estar muito atento à sua presença digital.
As pessoas tendem a compartilhar muito mais, alguma experiência negativa do que positiva, e qualquer comentário negativo sempre ganha mais visibilidade e tentar consertar isso nem sempre é simples, aliás, NUNCA é simples.
Nesse sentido, caso sua clínica veterinária seja criticada na internet, a primeira coisa a fazer é respirar fundo e evitar qualquer reação precipitada e exagerada. Discutir com o cliente ou se indignar publicamente pela crítica são formas erradas de lidar com ela. E apagar comentários jamais deve ser uma opção.
Assim, se sua clínica veterinária for criticada nas redes sociais, é preciso seguir um raciocínio lógico que consiste em: se desculpar, dialogar, remediar e prevenir.
Como lidar com as críticas à sua clínica veterinária na internet
Sem dúvida, as redes sociais são uma boa forma de melhorar o relacionamento com os clientes, mas elas não vivem só de mensagens positivas, muitas vezes as coisas ficam bem feias por lá. O fato é que receber um feedback negativo nunca é agradável, principalmente, se o mesmo for injusto. Mas, sendo injusto, ou não, nunca é bom, mas não tem jeito, é preciso respirar fundo, manter a calma, e seguir os seguintes passos:
1- Tenha um plano de ação
É preciso estar preparado para lidar com todo tipo de comentário, por isso, antes mesmo de começar uma página, é preciso já ter na manga um plano de ação, para evitar que simples problemas acabem saindo do controle.
Por exemplo, no caso de algum comentário for criticando a forma como foi atendida por algum funcionário de sua clínica, é preciso já ter uma resposta padrão que deve ser seguida nesse tipo de reclamação.
O plano de ação é pensar em todo tipo de crítica ou queixa e ter uma resposta padronizada, sempre baseado em um diálogo amigável, ao mesmo tempo que não deve “bater boca” é muito importante não fugir da raia, procurar chamar a pessoa para um chat individual, ou mesmo, por telefone, e pedir desculpas, entender as críticas, prometer que alertará o funcionário, chamar a pessoa para um retorno, sem custo, e tentar transformar a crítica em melhorias.
Os passos abaixo descrevem detalhadamente o que deve estar no seu plano de ação.
2 – Responda rapidamente
Vale saber que, muitas vezes, as pessoas reclamam na internet só porque querem ser ouvidas, a dica, portanto, é dar isso a elas. É preciso se mostrar presente e atento, por isso, procure não demorar muito para dar o feedback. Adiar um problema nunca é a melhor solução, na verdade, se a outra parte está descontente, essa falta de resposta só vai agravar esse sentimento, ou seja, deixar o cliente ainda mais irritado e dar motivos para novos comentários, ainda mais negativos. Assim sendo, procure responder o mais rapidamente possível.
3- Resolva no privado
Poucas coisas são mais constrangedoras do que lavar roupa suja em público, e ainda acabar complicando uma situação que poderia ser resolvida de uma forma simples e rápida. A dica, portanto, é ser sempre educado e nunca perder a calma. Procure chamar o cliente no privado e resolver por lá o problema, sempre de forma educada, pois lembre que prints existem e podem fazer um grande estrago à imagem de qualquer empresa.
4- Monitore quem reclamou
E uma dica que vale ouro é, antes mesmo de responder, visitar o perfil de quem criticou seus serviços, para se certificar de que não seja um troll, ou seja, alguém que entra nas redes com o propósito apenas de tumultuar. Geralmente, não existe uma foto ou algo pessoal que a ligue o perfil a uma pessoa de verdade. Mas, seja quem for, procure não perder a calma, dar sempre uma resposta amigável, honesta, sem comprometer a empresa.
5- Sugira uma nova experiência
Sua clínica veterinária foi criticada na internet por alguém que não gostou da forma que foi tratado pela recepcionista? Peça desculpas, converse com o profissional e sugira uma nova experiência.
Ao se retratar, provavelmente, seu cliente poderá lhe dar uma nova chance de provar que sua clínica ainda merece tê-lo como cliente. Capriche nesse e em todos os atendimentos. Se certifique de contar com uma boa equipe e invista em treinamentos constantes, para que essas situações não ocorram.
6 – Identifique e evite repetir o erro
Reclamar é sempre mais comum do que elogiar. Até porque o bom funcionamento é sempre o esperado, o contrário é que frustra e causa irritação. Por isso, utilize as reclamações e críticas para investir em melhorias em sua clínica, e sempre que perceber qualquer erro, identifique sua raiz e elimine o problema.
Seja no agendamento, atendimento, pós-venda, enfim, o que quer que tenha causado uma reação adversa deve servir como aprendizado, de uma forma de crescer e buscar a excelência.
A tecnologia a seu favor
Claro que ninguém quer receber críticas, nunca é uma sensação agradável, mas a boa notícia é que é possível evitar novas críticas ao investir no aprimoramento do seu negócio, o que pode ser feito com a ajuda da tecnologia, através de suas muitas ferramentas e softwares, como um bom programa de gestão.
Um programa para clínica veterinária vai automatizar toda a sua clínica, facilitando o acesso à informações importantes, de forma imediata, sobre os animais e seus históricos médicos, agilizando o atendimento e facilitando o diagnóstico e o tratamento. Além disso, os prontuários eletrônicos podem ser compartilhados entre os profissionais da clínica, melhorando a comunicação e o trabalho em equipe.
E não é só isso, um sistema para clínica veterinária pode realizar a gestão financeira, de uma forma simples e muito mais econômica.
E é isso, agora é aproveitar essas dicas, saber lidar com as críticas e usá-las, inclusive para investir em melhorias em sua clínica, e caprichar em sua presença digital, sabendo usar corretamente as redes sociais e a tecnologia à favor de sua clínica veterinária.
