Você acredita que oferecendo um bom atendimento e um bom serviço, isso já basta para conquistar e reter os clientes? Ou você continua dando atenção ao cliente mesmo após alguma ou procedimento? Pois é sobre isso que falaremos nesse artigo, o subestimado pós-venda!
Não é novidade alguma que o setor pet é um dos que mais crescem no país, o fato é que, justamente por isso, ele é muito competitivo, ou seja, requer ainda mais atenção.
Nesse sentido, se você acha que basta atender bem o cliente, oferecer um ótimo serviço e seu trabalho termina aí, então, precisa voltar uma ou muitas casas.
Não é de hoje que, empresas, mais atentas, perceberam a importância do pós-venda, principalmente, na hora de fidelizar o cliente (que é a parte mais difícil e pode ser decisiva em um negócio).
Portanto, se ainda pensa que uma venda (de produto ou serviço) começa com a persuasão e termina no pagamento, está muito enganado. Claro, a não ser que não se importe em ter a fidelidade do cliente, em sua clínica veterinária ou pet shop, só se preocupe com a venda do dia.
Ou seja, se pretende ter sucesso, superar a concorrência é preciso mais que isso e, para tanto, precisa desenvolver um conceito muito importante para a retenção de clientela: pós-vendas.
A importância do pós-venda
Um bom pós-venda permite que sua clínica ou pet shop acompanhe o decorrer da demanda do seu cliente após o recebimento do produto. Ou seja, é a preocupação em saber se o consumidor ficou satisfeito, se o produto atendeu às suas necessidades e se ele resolveu o problema que o levou a procurá-lo.
E em se tratando de uma clínica veterinária, por exemplo, já que lida com a saúde do animal, esse pós-venda ainda é mais importante.
Assim, no caso de uma clínica veterinária, por exemplo, após uma consulta, ou mesmo, intervenção cirúrgica, é preciso procurar saber como o animal está passando, se respondeu bem ao tratamento.
Assim, um bom exemplo prático de pós-vendas é ao castrar um animal, após concluir o procedimento, e o dono do pet pagar a fatura… entender que o relacionamento (atendimento) não deve parar por aí.
Muitos veterinários pensam que, se houver algum problema, o dono do pet entrará em contato, portanto, não é preciso entrar em contato. Errado!
O correto é você ligar, mandar um e-mail ou mensagem perguntando sobre a recuperação do animal e pedir um retorno para que você possa acompanhar mais de perto o desenvolvimento da saúde pós-cirurgia, e assim, mostrar que se importa de fato e não apenas prestar um serviço e ganhar dinheiro.
Ou seja, pós-venda é humanizar o atendimento, se aproximar do cliente e trabalhar o relacionamento, a fidelização.
Por que focar em pós-vendas se eu posso focar na venda?
Embora trabalhar o pós-venda signifique, mesmo, ter mais trabalho e até precisar investir tempo, é preciso entender que isso é um investimento à longo prazo. Sim, pois o retorno virá com a consequente fidelização desses clientes, garantindo um fluxo constante de caixa.
No mais, com toda a concorrência existente nesse mercado, com centenas de clínicas e pet shops abrindo portas diariamente, investir em pós-vendas, é investir em relacionamento, atenção e humanização, que são fundamentos essenciais para não perder clientes para outras empresas.
Já mostramos um exemplo de pós-venda veterinário, agora mostraremos um de pet shop, no qual, em uma situação hipotética, um cliente passa por sua loja e se apaixona por alguma roupinha e resolve comprar. Ao chegar em casa, porém, verifica que a mesma não coube em seu animalzinho.
O pet shop pode, simplesmente, alegar que a compra foi feita e que o cliente deveria ter levado o cão à loja para saber se servia. Porém, se quer que seu pet shop seja reconhecido pelo pós-venda atencioso, não se negará a efetuar a troca ou devolver o dinheiro.
Claro, tudo dentro de um critério e bom senso, se o cliente devolveu só meses após a compra, nesse caso, certamente, não caberia efetuar troca ou devolver o dinheiro.
Por isso, é tão importante procurar construir uma boa equipe, treinando-a constantemente, até porque um pós-venda de qualidade, depende de uma venda correta, cuidadosa. No caso acima, por exemplo, no ato da venda, o estabelecimento deixar claro as condições e tempo para efetuar a troca, sempre com margem para negociação, claro.
No mais, é preciso considerar a concorrência e entender que um cliente satisfeito, além de voltar a comprar em seu estabelecimento, também irá indicá-lo para outros donos de pets.
Como fazer um pós-venda de qualidade?
Não tem muito mistério, a regra é simples, basta dar atenção ao cliente, demonstrar interesse e empatia. Não adianta nem trocar um produto ou rever um paciente cirúrgico se não demonstrar atenção e empatia com quem optou pelo seu estabelecimento ou serviço, enfim, investiu dinheiro e confiou seu animalzinho aos seus cuidados.
Com essas regras em mente, vale se basear em algumas dicas para fazer um bom pós-venda e impressionar seus clientes. Confira algumas dicas:
– Agende o retorno de um animal que precise de acompanhamento clínico, para evitar que o dono esqueça.
– Envie mensagens pelo WhatsApp lembrando de visitas à clínica, vacinas, ou tempo de troca ou suspensão de medicamentos dos pets;
– Procure saber a data de nascimento dos pets para poder enviar mensagens aos donos desejando feliz aniversário (costuma encantar os tutores).
Software para clínica e pet shop
Antes de achar que pós-venda é difícil e trabalhoso, vale saber que , atualmente, já existem opções de softwares de gestão pet no mercado, que podem ajudar em todo esse processo de pós-venda.
Dentre muitas outras funções, um programa para clínica veterinária e pet shop é possível, por exemplo, informatizar toda a sua clínica veterinária ou pet shop.
E mais, um software para clínica veterinária e pet shop permite armazenar todo tipo de informação, desde datas de consultas, aniversários, exames, receituário, vacinas, financeiro, endereços, enfim, e jogar todos os dados em um sistema em nuvem, ou seja, permitindo que sejam acessados a qualquer hora e de qualquer lugar, facilitando muito o processo de pós-venda, assim como, toda a rotina de sua clínica e pet shop.
E é isso, agora que sabe a importância do pós-venda, que tal fazer a diferença e, assim, se destacar da concorrência?
