Infelizmente, cerca de 60% das clínicas ou pet shops não possuem um monitoramento de satisfação de seus clientes e isso, simplesmente, por não darem VALOR a este importante processo da empresa.
Por outro lado, não entendem quando vêem o faturamento da empresa despencar em poucos meses, quando isso poderia ser evitado.
E desculpas não faltam aos gestores de Clínica ou Pet Shop, justificarem a falta de sucesso, desde a crise do país, passando por falta de verbas para propaganda até colocar a culpa na concorrência.
O fato é que, na grande maioria das vezes, o erro está em não monitorar a perda de clientes e isso, se percebido a tempo, ainda pode ser consertado.
É muito triste ver que muitos veterinários extremamente qualificados, com uma oferta de serviços e produtos de primeira linha não têm o prazer de ver seus clientes retornarem com frequência ao seu estabelecimento.
O problema é que a maioria só enxerga tarde demais que o problema está na falta de uma avaliação da satisfação dos clientes, a qual permite criar estratégias eficazes para que o cliente queira SEMPRE retornar.
Muitas vezes, os gestores gastam muito tempo tentando descobrir fórmulas para vender mais, ou se destacar quando, na verdade, a chave está no próprio cliente, ninguém melhor do que ele para apontar os seus pontos fortes e fracos, saber como o cliente avalia sua clínica ou pet shop.
Nunca desista de trazer seus clientes de volta
Quando o gestor percebe que o sucesso está sempre nas mãos do cliente satisfeito, ele entende o porquê conhecer seu público-alvo é tão importante e, porque a pesquisa de satisfação pode ser uma poderosa aliada.
O cliente satisfeito faz a mais antiga, impagável e poderosa propaganda: a boca a boca.
Um cliente fidelizado retorna independente de qualquer situação, e mais que isso, ainda traz mais clientes para a sua clínica ou pet shop.
Qualquer empresa que deseja se sustentar no mercado não deve ter apenas clientes, mas clientes fiéis, aqueles que amam e consomem os serviços ou produtos de sua empresa.
Fidelizar seus clientes é possível
Embora muitos gestores considerem fidelizar algo impossível hoje em dia, devido à muita concorrência no mercado, a verdade é que é possível sim, basta trabalhar para isso.
FIDELIZAR, nada mais é do que trazer de volta o seu cliente que veio até você uma ou duas vezes e há muito tempo não retornou mais.
Muito além de apenas oferecer bom serviço ou produto, atrair e FIDELIZAR clientes é investir em relacionamento.
Sim, fidelizar dá trabalho, mas custa 7 vezes menos do que captar.
Portanto, papel e caneta nas mãos, anote quatro dicas práticas para resgatar seus clientes perdidos.
1. Crie um canal de comunicação entre seu negócio e seu cliente
A primeira dica é realizar um estudo para entender quais os motivos que levaram determinada pessoa a não frequentar mais o seu pet shop ou clínica veterinária.
Para isso, primeiramente, realize uma busca de clientes inativos em seu sistema e selecione uma amostragem deles.
Ah, sim, esperamos que tenha um software de gestão.
Mas, caso não possua ainda um sistema para clínica veterinária e pet shop, precisa resolver isso com urgência.
Hoje, toda empresa que busca mais produtividade e resultados precisa contar com um bom software para clínica veterinária e pet shop, e nós aqui recomendamos o Nuvem Vet.
Pronto, resolvida essa questão, em seguida, é preciso descobrir o que levou o cliente a não retornar à sua empresa.
Para isso, existem as chamadas PESQUISAS DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES.
Embora muitas empresas realizem pesquisas de satisfação anualmente, nossa dica, no entanto, é procurar fazer semestralmente, para que uma falha ou problema possa ser detectado o quanto antes para poder ser logo resolvido.
Lembrando que já existem muitas opções de questionários práticos online, para que possa realizar a pesquisa de satisfação, porém, nossa dica é procurar adequá-la, ao máximo, ao seu negócio.
Essas pesquisas podem ser feitas no próprio estabelecimento, embora muita gente se sinta inibida, por isso, a dica é enviar por e-mail ou whatsapp, ou mesmo, usar as redes sociais para isso, usando o Stories para fazer as perguntas,por exemplo.
Após aplicar a pesquisa de satisfação por um período quinzenal, avalie o índice de satisfação.
No mais, não se contente em ouvir elogios, lembre-se que esse questionário é para mapear as falhas, por isso, induza, com perguntas pertinentes, o cliente a ajudá-lo a descobrir onde sua clínica, ou pet shop está desejando a desejar.
Pergunte o que gostariam de melhorar, o que necessitam e não encontram em seu estabelecimento, com que serviço gostariam de contar, onde poderiam apontar falhas, e melhorias…
Após o questionário, não esqueça de dar um feedback ao cliente, informando as melhorias que pretende fazer e agradeça a sua participação dentro do processo de desenvolvimento de sua empresa.
Dessa forma, o cliente se sentirá parte da mudança, aumentando as chances de fidelização ao seu estabelecimento.
2. Cartão fidelidade para reativar clientes
Quem não gosta de obter benefícios, bônus, promoções? Ainda mais em tempos de crise como o que vivemos.
Por isso, uma dica para reativar clientes, que mesmo não sendo novidade no mercado costuma dar muito certo, é apostar no cartão fidelidade.
Mas, procure criar um cartão fidelidade personalizado, podendo ser oferecido após a primeira consulta na clinica, ou primeira compra no pet shop, e pode até enviar por e-mail, àqueles clientes que não retornam faz tempo.
3. Alerta de inatividade do cliente
Um bom sistema de gestão oferece todo o histórico de consultas, vendas, ou seja, ele pode servir de base para você saber quando um cliente não retorna faz muito tempo.
Uma dica é colocar um prazo limite, para que possa criar alguma ação.
Ou seja, sempre que um cliente demorar mais do que um prazo médio de X dias para retornar ao seu petshop ou clínica, é hora de entrar em ação.
Você pode, por exemplo, enviar uma mensagem via celular, informando que tem lembrado dele e do (falar o nome do animalzinho de estimação), já que se passaram alguns dias alem do prazo ideal para retornar à clinica, ou então, enviar mensagem anunciando alguma promoção (sempre de uma forma bem pessoal, citando nomes).
Muitas vezes, seu cliente está até para retornar e fica adiando, mas com a sua mensagem, pode ser que ele faça isso mais rapidamente.
4. Ações para reativar o seu cliente
E por último, mas nem por isso menos importante, chegou a hora de colocar as ações inovadoras de marketing em prática, e opções não faltam para trazer seu cliente de volta. Confira algumas:
– Envie um Direct com promoção dedicada: Faça uma promoção exclusiva e ofereça um desconto especial para os clientes que agendarem seu retorno em até, por exemplo, 72 horas contadas após o envio desse e-mail.
-Crie um cartão fidelidade: sim, faça o clientes optar por retornar, e mensalmente envie um e-mail com status de pontos ( por exemplo, ao final de 10 visitas este cliente poderá ganhar um brinde. Seja criativo! )
-Crie e-mail marketing segmentado: crie uma lista de clientes e faça um anuncio de promoção exclusiva pra eles!
-Comece a tirar fotos dos serviços feitos para clientes, peça autorização e poste as imagens nas redes sociais, com os animaizinhos devidamente etiquetados (os tutores adoram).
-E essas são só algumas, dentre muitas, possibilidades para atrair de volta aquele cliente que, por algum motivo, deixou de frequentar seu estabelecimento. Aposte em relacionamento, em pesquisa de satisfação e um bom software de gestão, no mais é seguir essas dicas e se preparar para novos tempos.
Se começar a agir agora, com certeza, ainda dá tempo de fechar o ano com mais sucesso em seu negócio.
