Atualmente, administrar uma clínica, vai muito além de realizar a gestão financeira, até porque, hoje a maioria das clínicas já conta com um bom programa para clínica veterinária que, entre outras coisas, consegue fazer o controle de caixa e de estoque, elaborar relatórios financeiros e averiguar pagamentos pendentes, informatizando todos os setores.
Na verdade um bom software pra clínica veterinária oferece todos os dados a um clique, ou seja, com fácil acesso, de qualquer lugar e a qualquer hora.
Mas uma clínica veterinária não se resume só à parte burocrática, também é preciso considerar o atendimento, assim como, os pets e seus donos, o que muitas vezes pode ser bem complicado.
É preciso ter em mente que os tutores estão ali pelo seu animalzinho que, muitas vezes, é como se fosse um membro da família, portanto, chegam ali nervosos ou aflitos, preocupados com a saúde de seus animais.
Por isso, é preciso ter muita paciência, empatia e educação ao lidar com os clientes que podem, muitas vezes, desestabilizar uma recepção, se a mesma não estiver preparada para lidar com eles.
E existem muitos clientes difíceis.
Mas, não se preocupe, para ajudar nesta difícil tarefa, vamos apresentar aqui dicas para lidar com clientes difíceis em sua clínica veterinária. Confira!
Tipos de clientes difíceis em clínicas veterinárias
O cliente sabe tudo
Poucas coisas são mais irritantes do que alguém querer saber mais, ou achar que sabe mais do que um profissional. E existem muitos clientes assim, que já entra pela porta com todas as repostas na ponta da língua.
Ele acha que já sabe o diagnóstico e, se você deixar, ele vai até lhe ensinar como fazer o seu ofício.
Na verdade, esse tipo de comportamento, e de cliente, podem acabar atrapalhando o atendimento.
A dica é deixar claro, de cara, que você agora está no comando, com polidez, e ir guiando o atendimento.
Como o comportamento dele, no fundo, demonstra preocupação com seu animal, procure informá-lo corretamente e corrigi-lo se preciso, mas sempre com empatia.
E ao passar recomendações, procure fazer isso por escrito, pois já que esse tipo de cliente se acha quase um profissional, pode querer tratar do jeito dele, e dessa forma irá evitar possíveis reclamações, já que terá por escrito os cuidados recomendados.
O cliente sem limites
Quem tem qualquer tipo de comércio já deve ter conhecido alguém que se encaixe nesse perfil, de sem limites, ou abusado, e em clínicas veterinárias também podemos encontrar.
Esse tipo de cliente, geralmente, acha que por estar pagando pelos serviços da sua clínica veterinária, tem o direito de fazer todo tipo de exigência.
Ou seja, um cliente que ultrapassa alguns limites e pode tirar a tranquilidade de todo mundo, desestabilizando a recepção.
Para lidar com essa pessoa, será preciso muita paciência mas, claro, sem que isso signifique submissão. Ou seja, você deve escutar o que ele quer, com atenção e, em seguida, explicar o que é possível e o que não é. Aliás, diga NÃO, quando for preciso, de forma firme e educada.
E não deixe de delimitar horários, valores e prazos.
O cliente muito econômico
Esse tipo de cliente entra em sua clínica e quer tudo o que você pode oferecer, mas pagando o mínimo que conseguir, chorando preços e descontos, sem nenhuma cerimônia.
Assim, ele pede brindes, tratamentos de graça, descontos e pagamentos com prazo maior e, sempre achando que tem direito à regalias ou, até mesmo, na ter que pagar.
É preciso ter muita paciência e ficar sempre atento com o que possa dizer e ser interpretado errado. Sem dúvida, é o tipo que pode gerar grandes dores de cabeça e aborrecimentos.
Para não deixar que prejudique seus negócios, e até contamine outros clientes, sempre deixe claro todos os valores e detalhes dos pagamentos antes de iniciar qualquer procedimento, se certificando que ele entendeu muito bem, se preciso, deixe tudo por escrito, para evitar problemas futuros.
E tenha muito cuidado para acabar não oferecendo muitos descontos, as vezes até para se livrar do cliente, e deixá-lo mal acostumado.
Se puder, reserve alguns brindes para esse cliente, aqueles que não afetem seu financeiro, algo encalhado no estoque, e procure oferecer logo no início do atendimento, mas só entregando ao final.
O cliente mal-humorado
Todos sabem que para alguém mal-humorado, nada nunca está bem e, claro, tudo parece caro demais, demorado, meio errado ou malfeito.Enfim, haja paciência para lidar com alguém que é um poço de pessimismo e tudo é motivo de reclamação.
Jogo de cintura para atender esse tipo de cliente é pouco, é preciso ter em mãos uma certa técnica.
Primeiramente, é preciso evitar que ele acabe contagiando outros clientes, para isso, a dica é falar com você diretamente, olhando nos olhos e evitando deixá-lo muito solto na clínica.
As vezes, esse tipo de cliente, só quer um pouco de atenção. Se a reclamação parecer justa, portanto, a dica é até concordar com ele e, acredite, isso pode aproximá-lo e ainda torná-lo um cliente fiel.
O cliente agressivo
E não podemos deixar de citar aquele cliente agressivo, que geralmente, são pessoas expansivas, que costumam falar alto, usar palavrões, e acabam chamando a atenção de todos que estão no mesmo ambiente.
Atender um cliente desses não é nada fácil, exige muita firmeza e determinação. Para lidar com esse tipo de cliente é preciso assumir uma postura profissional e não se deixar intimidar. Só é preciso não acabar perdendo a mão também, por isso, evitar conflito, mas sem assumir uma postura muito passiva, é a melhor solução.
Uma dica é, assim que ele levantar muito a voz, pedir que fale mais devagar e com calma. E jamais levante o tom de voz, isso também fará com que esse cliente vá abaixando a voz dele aos poucos, principalmente, no caso do local ter outras pessoas, isso também desencorajará um comportamento mais rude.
O cliente super sensível
E, claro, nem poderia ser diferente. Tem sempre aquele cliente dramático, que faz novela mexicana parecer programa de humor, diante de tanto sofrimento.
Tudo é doloroso e mais sério do que parece, e sem direito sequer a luz no fim do túnel.
Mas, cuidar desse cliente não é tão difícil, basta mostrar que nada é tão sério e que vai dar tudo certo que, pronto, o cliente já vira fiel. Mostre como tudo pode melhorar se ele não levar a coisa tão a sério. E mais, não caia no erro de disputar as piores situações. Se vier com muitas desgraças, sem ser rude, ignore, mude de assunto. Experimente oferecer um café.
Pronto, agora é aproveitar essas dicas e saber lidar com todos os clientes, justamente, para ter melhores resultados cuidando dos animais e sabendo lidar com seus tutores.
