O fato é que é muito importante investir em pesquisa de satisfação. Apesar de ainda subestimada por muitos donos de clínicas veterinárias, ela pode conduzir a empresa para melhores resultados.
Conhecer o nível de satisfação dos seus clientes é fundamental para a estratégia de qualquer empresa, pois isso facilita na hora de fidelizá-los e aumentar a divulgação gratuita, através do chamado marketing boca a boca, o mais eficaz de todos.
Acredite, segundo pesquisas do Instituto Nielsen, cerca de 92% dos consumidores afirmam que confiam totalmente na indicação de um amigo ou familiar, antes de qualquer outra forma de propaganda.
Nesse sentido, investir em pesquisa de satisfação pode ser uma ótima forma de descobrir o que as pessoas pensam a respeito de sua clínica veterinária, não só descobrir do que elas gostam, do que não gostam, como também saber onde pode melhorar para satisfazer os clientes e, com isso, melhorar os lucros.
Mas o que é uma pesquisa de satisfação do cliente?
A pesquisa de satisfação do cliente, basicamente, é uma ferramenta que permite que possa receber o feedback dos seus clientes sobre seus serviços.
É importante não subestimar esse feedback, já que através dele é possível obter as informações necessárias para melhorar sua equipe e alavancar os resultados de sua clínica, posicionando-a de maneira cada vez mais estratégica no mercado, trazendo mais identificação e fidelização por parte de seus clientes.
Com isso, tanto a clínica quanto os clientes saem ganhando!
Embora seja uma ferramenta simples, a pesquisa de satisfação é fundamental para qualquer negócio, já que ela permite direcionar os esforços no caminho certo para alavancar os resultados de sua clínica.
E no caso do resultado da pesquisa não ser positivo, então, ela deve ser usada para rever a forma como vem oferecendo seu serviço, onde está errando para poder entregar uma experiência melhor aos seus clientes.
E existem várias formas, e momentos, para realizar a pesquisa de satisfação, a qual pode ser aplicada após uma consulta, ou a cada do cliente, seja por email ou até pelo whatsapp, é sempre positivo contar com o feedback dos usuários de seu serviço.
Principais objetivos da Pesquisa de Satisfação
Os objetivos da pesquisa de satisfação podem ser os mais variados possíveis, e sempre podem ajudar a sua clínica a compreender melhor seu público e atender às suas expectativas. Entre esses objetivos podemos destacar:
Conhecer e entender seus clientes
Sem dúvida, se não for o principal, é um deles, pois permite que sua clínica conheça melhor seu público-alvo e entenda quais são suas necessidades, vontades, desejos, o que pensam sobre sua clínica, o que gostam e o que acham que deve melhorar.
Assim, fica bem mais fácil oferecer um melhor atendimento e desenvolver ações para melhorar os pontos negativos apontados na pesquisa.
Maior retenção de clientes
Um cliente insatisfeito pode acabar contaminando diversos outros clientes,o que pode ser bem ruim para sua clínica. Por isso, é muito importante ouvir o seu público constantemente, dessa forma, você se previne de situações como essa.
Novas oportunidades
Ouvir as críticas e sugestões dos clientes é fundamental para corrigir erros e também para enxergar novas oportunidades onde você ainda não percebeu, principalmente, em tempos de tanta competitividade.
Por isso, leia com muita atenção os feedbacks fornecidos pelos clientes para encontrar formas de impressioná-los e encantá-los.
Resolver os problemas
É preciso saber encarar e usar a pesquisa de satisfação a seu favor, já que ela vai trazer, de uma forma super direta, dados mais reais de seus acertos e erros em seu negócio. O feedback dos clientes permite identificar os problemas que estão causando mais insatisfação e, assim, poder resolvê-los, evitando que perca a sua clientela.
Como realizar uma pesquisa de satisfação
A verdade é a seguinte, seja por falta de tempo, ou de paciência, a maioria das pessoas não gosta de responder pesquisas de satisfação, e isso porque, geralmente, elas vêm com muitas perguntas.
No mais, geralmente, quando o próprio empresário se propõe a montar um questionário, as perguntas não são tão eficazes, embora ele pense o contrário.
Por isso, na hora de montar uma pesquisa de satisfação, siga essas dicas:
Pergunta única
Em vez de tomar muito tempo do cliente, com perguntas nem sempre relevantes, seja simples e direto:
“Qual a probabilidade, de 0 a 10, de você recomendar a minha clínica veterinária a um amigo ou familiar?”
Viu? Apesar de ser uma pergunta única, ela é direta, fácil de responder e ainda vai lhe desenhar um cenário bem preciso de como os seus clientes lhe avaliam. É nela que a metodologia NPS se baseia.
Ouça o que o cliente quer dizer
Perguntas do tipo: Foi bem atendido? O estacionamento possuía vagas disponíveis? O tempo de espera foi maior que o normal? O seu problema foi resolvido? As instalações da clínica são confortáveis? O preço cobrado foi justo? E por aí vai…
É sempre possível fazer perguntas mais específicas como essas, porém, tudo isso pode ser resumido em apenas uma pergunta: Você indicaria a minha clínica veterinária para alguém que confia em você? Justifique a sua resposta.
Metodologia NPS
Essa metodologia usa critérios de notas, de 0 a 10, através delas, a sua clínica veterinária vai poder identificar o grau de satisfação de seu cliente. E com a justificativa, saberá os seus pontos fortes e fracos que, certamente, deverão receber uma atenção maior.
Ou seja, a sua clínica veterinária será avaliada de forma quantitativa (0 a 10) e qualitativa (justificativa). As notas que a sua empresa receber irão gerar um indicador, que é o próprio NPS, ilustrando o grau de satisfação de sua clientela.
A dica, no entanto, é procurar aplicar esse questionário periodicamente, justamente, para que possa acompanhar a evolução dos seu NPS.
Apesar de muito simples e direta, essa pesquisa pode ser de enorme ajuda e o cliente ainda poderá responder rapidamente via email, até pelo smartphone ou mesmo, pelo whatsapp.
Software de gestão e a satisfação do cliente
E é fundamental ter, sempre em mãos, dados precisos na hora de melhorar o atendimento do seu estabelecimento, e é isso que um bom software para clínica veterinária permite.
Um bom programa para clínica veterinária oferece dados precisos, disponibilizando uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes, assim como, capacitar a equipe.
Dados de contato, tipos de consultas, tempo de espera, número de chamadas abertos, clientes que retornaram, quais não compareceram à consulta, enfim, e a partir dessas informações, fica bem mais fácil buscar ações para melhorar o atendimento ao cliente ou a gestão de pessoas em sua clínica.
Afinal, pesquisa de satisfação vale mesmo a pena?
A resposta é SIM. Em um mercado cada vez mais competitivo como o Pet, é preciso, constantemente, conseguir captar e, mais que isso, reter os clientes.
Através da pesquisa de satisfação é possível conhecer mais a percepção do seu cliente sobre a qualidade de seu serviço oferecido, sobre o atendimento, e a sua organização de uma forma geral.
E mais, o feedback de seus clientes pode oferecer insights valiosos que vão ajudar melhorar a estratégia da sua empresa, aumentando a satisfação e fidelização dos clientes.
