Você já parou para pensar na experiência do cliente desde a hora que ele entra em sua clínica até o momento que sai? Sabia que essa experiência pode formar uma opinião sobre o que sua empresa tem a oferecer? Será que é uma opinião positiva, ou negativa?
Então, o problema é que uma percepção negativa, depois de formada, dificilmente é alterada.
Assim, geralmente, quando o cliente se sente bem, é muito maior a chance de fidelizá-lo. Por outro lado, quando ele não tem uma boa experiência com seu atendimento, é muito grande a chance dele procurar outra clínica para seu animal de estimação.
A boa notícia é que alguns detalhes,podem sim, acabar ajudando a melhorar a imagem de sua clínica, em alguns casos, até mudar a opinião dos tutores. E é isso que mostraremos a seguir, alguns fatores que ajudarão a deixar sua clínica com alto padrão de qualidade.
1. Estrutura e ambiente
A primeira impressão é a que fica. Nunca se esqueça disso! Por isso, é fundamental que o local esteja sempre muito limpo e organizado. E começando pela recepção, até a sala de atendimento.
Também vale apostar em um ambiente aconchegante e convidativo.
Demonstrar boa higiene e organização diz muito sobre sua clínica e conta muito na hora de conquistar os clientes. Por isso, mantenha a faxina em dia e invista em uniformes, jalecos ou aventais, luvas, máscaras…
O banho e tosa é um dos setores que os clientes mais reparam. O local para a realização desse serviço deve ser arejado, seguro, organizado e limpo. Logo, você deve ter todos os equipamentos esterilizados, oferecer toalhas individuais, ter um sistema de controle de pragas e parasitas e usar apenas produtos de qualidade nos serviços.
Vale caprichar no local onde será realizado o banho e tosa, e até colocar um vidro para que o dono possa acompanhar o procedimento, transmitindo confiança e credibilidade. Ou mesmo, instalar câmeras também pode ser uma boa ideia, inclusive, em alguns municípios o uso desses equipamentos é obrigatório. Verifique se é o caso da sua cidade.
2. Atendimento
E, claro, um item que pesa, e muito, é o atendimento, e não só o do médico veterinário. Mas de todos os funcionários. Principalmente, quem faz o primeiro contato com o cliente.
Comprovadamente, o atendimento é um fator decisivo na hora de fidelizar, ou não, um cliente. O que até pode parecer um pequeno detalhe para um funcionário, acredite, para o cliente isso pode ser considerado um atendimento personalizado.
E não precisa ser nada de outro mundo, na verdade, atitudes simples já atraem o consumidor. Como, por exemplo, chamar o cliente e o pet pelo nome, é uma forma de valorizá-lo.
3. Conforto
Sabemos como uma sala de espera pode ser estressante e angustiante e, em determinados horários, geralmente, ela fica mais cheia. Por isso, a dica é providenciar o máximo de conforto possível para o cliente e seu animalzinho.
Assim, invista em cadeiras, para que os clientes possam aguardar sentados. Para os pets, procure oferecer brinquedinhos e deixe à vista potes com água e ração. Assim, se o cliente tiver que aguardar muito, isso não será tão problemático.
4. Funcionários
E não adianta lotar a clínica de funcionários, é preciso que eles, além de educados e simpáticos, sejam qualificados.
Por isso, contrate colaboradores que já fizeram cursos na área, principalmente no banho e tosa e atendimento veterinário, e procure sempre investir em treinamentos. Assim, terá certeza de que sua equipe estará dentro do padrão de qualidade que o público espera.
E procure treinar a equipe para se relacionar bem com o animal e, claro, ser simpático e empático com o tutor que, geralmente, está triste ou preocupado com a saúde de seu pet.
5. Produtos e serviços
E uma dica é abrir, ao máximo, o leque de possibilidades, oferecendo todo tipo de serviço, dentro de suas possibilidades, claro. E o que não puder oferecer em sua clínica, investir em parcerias.
O consumidor procura comodidade e praticidade. Porque ficar levando em vários lugares diferentes se em um mesmo local ele encontra um médico, banho e tosa, farmácia… fica bem mais fácil fidelizar o cliente se oferecer mais serviços.
Se a sua empresa ainda não oferece esses serviços, vale se planejar e partir para novas possibilidades, justamente, para poder enfrentar um mercado, cada vez mais, tão competitivo.
6. Imagem na internet
E o mundo está digital, sendo assim, sua clínica precisa investir em estratégias de marketing e, claro, nas redes sociais.
Atualmente, antes de consumir um produto ou serviço, as pessoas pesquisam na internet, principalmente, negócios do ramo pet, onde precisam confiar no estabelecimento para cuidar da estética e saúde do seu animalzinho.
Por isso, sua clínica precisa ser ativa nas redes, e interagir com os comentários, sempre respondendo os comentários com educação.
E vale usar as redes sociais para postar fotos dos animais que frequentam sua clínica (os tutores adoram), marcando os tutores, claro. E oferecer postagens relevantes, tirando dúvidas e dando dicas de cuidados com os pets.
7. Preços
E quando se fala em se destacar em um mercado tão competitivo como o Pet, isso também deve considerar os valores cobrados pelas consultas e serviços.
Não adianta nada investir em uma boa estrutura, caprichar nos equipamentos e serviços e oferecer preços bem mais acima dos cobrados pela concorrência. Hoje as pessoas querem custo-benefício.
O ideal é sempre procurar um meio-termo.
Caso disponibilize serviços mais especializados ou gourmet, certamente, vale cobrar um pouco mais caro do que os serviços comuns, até porque, eles pedem mão de obra qualificada e produtos melhores.
Mas, atenção, da mesma forma que cobrar valores muito altos pode lhe colocar em uma situação desfavorável perante a concorrência, preços muito abaixo do mercado podem gerar desconfiança no cliente, que pode achar que os produtos e serviços não são de qualidade e que os funcionários não são qualificados.
8. Legalidade
E, claro, nunca deixe de estar em dia com a lei para continuar funcionando e passar credibilidade aos clientes.
Por isso, verifique se o registro no Conselho Regional de Medicina Veterinária está em dia e qual será o médico veterinário (pode ser você) que irá assinar e responder tecnicamente pelo estabelecimento.
9. Tecnologia como aliada
Com todo o avanço da tecnologia, o que não faltam hoje são ferramentas para facilitar nosso dia a dia. E com clínicas veterinárias isso não é diferente. Já existem programas de gestão, que ajudam a gerenciar sua clínica veterinária de uma forma simples e organizada.
Um bom software para clínica veterinária contém todas as funções específicas que você pode precisar para realizar a gestão de sua clínica, ou pet shop. Lembrando que manter boas práticas de gestão é fundamental para qualquer empresa.
No mais, organização e monitoramento de todos os dados dos animais, são dois dos fatores mais importantes para o sucesso, e é isso que um bom programa para clínica veterinária faz, organizar e facilitar o acesso a essas informações.
Pronto, agora é seguir essas dicas e garantir o sucesso de sua clínica, atraindo e fidelizando clientes!
